אוטומציה לשירות לקוחות: איך ממיינים את הפניות לפני שמחברים סוכן AI

תוכן העניינים

1. למה מתחילים מההודעות ולא מהאתר
2. שלב 1: אוספים את 100 הפניות האחרונות
3. שלב 2: ממיינים לשלוש ערימות
4. שלב 3: מה מכינים לכל ערימה
5. שלב 4: מה מחברים קודם
6. שלוש טעויות שחוזרות
7. מה סופרים אחרי חודש
8. איך זה נראה ב-WhaleBiz
9. שאלות נפוצות

רוב העסקים שמחפשים אוטומציה לשירות לקוחות מתחילים מהמקום הלא נכון: מעמוד השאלות הנפוצות באתר. שם כתוב מה שבעל העסק חשב לפני שנתיים שלקוחות ישאלו. בוואטסאפ של העסק כתוב מה שהם שואלים באמת: "יש חניה?", "אפשר להזיז לחמישי?", "שלחתם לי חשבונית?", "חויבתי פעמיים". מי שבונה בוט שירות לקוחות מתוך העמוד הישן מקבל בוט שעונה יפה על שאלות שאף אחד לא שואל, ונתקע בשאלה הראשונה שמישהו כן שואל. התרגיל שלמטה לוקח ערב אחד: לוקחים את 100 הפניות האחרונות, ממיינים אותן לשלוש ערימות, ורק אז מחליטים מה סוכן AI סוגר לבד, מה הוא עושה במערכת ומה עובר לאדם.

למה מתחילים מההודעות ולא מהאתר

עמוד שאלות נפוצות נכתב פעם אחת ונשכח. ההודעות בוואטסאפ, באינסטגרם ובצ'אט של האתר חדשות כל יום, והן מספרות שלושה דברים שהעמוד לא יודע:

• באילו מילים הלקוחות שואלים. לקוח לא כותב "מהי מדיניות הביטול", הוא כותב "אני לא מגיע מחר, מה עושים".
• מה חוזר הכי הרבה. שאלה שמגיעה פעמיים ביום שווה יותר משאלה שמגיעה פעם בחודש, גם אם השנייה נראית חשובה יותר.
• מתי שואלים. אם חלק גדול מהפניות מגיע בערב ובסוף השבוע, שם אוטומציה משתלמת קודם.

ועוד הערה על מילים: מה שמחפשים בגוגל כ"בוט שירות לקוחות" הוא היום בדרך כלל סוכן AI. הוא לא מוביל את הלקוח בתפריט של כפתורים. הוא קורא מה הלקוח כתב, או שומע מה הוא אמר בהודעה קולית, עונה מתוך המידע של העסק, ויודע מתי לעצור ולהעביר לאדם. על ההבדלים בין הגישות יש פירוט במדריך שירות לקוחות עם בינה מלאכותית.

שלב 1: אוספים את 100 הפניות האחרונות

לא צריך מערכת בשביל זה. גיליון פשוט מספיק, שורה לכל פנייה, עם חמש עמודות:

1. מה הלקוח כתב, במילים שלו. מעתיקים, לא מסכמים.
2. הערוץ: וואטסאפ, אינסטגרם, פייסבוק, צ'אט באתר, טלפון.
3. השעה והיום.
4. מה נעשה בפועל: ענו בהודעה, קבעו תור, שלחו מסמך, העבירו למישהו.
5. מי טיפל ותוך כמה זמן.

כמה דברים ששווה לדעת לפני שמתחילים. פנייה אחת יכולה להכיל שתי בקשות. "רציתי לקבוע לשבוע הבא, ודרך אגב חויבתי פעמיים בפעם הקודמת" הן שתי שורות, כי כל חצי הולך לערימה אחרת. הודעות קוליות ותמונות נספרות כמו כל פנייה: לקוח ששולח צילום של מוצר שבור שואל שאלה, גם אם לא כתב מילה. ועסק קטן שמקבל מעט הודעות יכול לקחת חודש אחורה במקום 100 פניות. המטרה היא לראות מה חוזר, לא לבנות סטטיסטיקה.

שלב 2: ממיינים לשלוש ערימות

כל שורה בגיליון הולכת לאחת משלוש ערימות. השאלה שמכריעה היא לא "כמה הפנייה קשה", אלא "מה צריך כדי לענות עליה".

ערימה א: תשובה מתוך מידע

כאן נמצאות השאלות שהתשובה עליהן כבר קיימת אצלכם, בראש של מישהו או במסמך: שעות פתיחה, כתובת וחניה, מה מביאים לטיפול הראשון, איך מתכוננים לבדיקה, מה כלול בשירות, המחירון של העסק, מדיניות ביטול, זמני משלוח. הלקוח לא צריך שמישהו יעשה משהו, הוא צריך לדעת משהו.

זו הערימה שהכי קל להעביר לסוכן AI, בתנאי אחד: שהמידע כתוב. סוכן שעונה מתוך המסמכים של העסק עונה רק על מה שכתוב בהם. מה שנמצא בראש של המזכירה צריך לעבור לדף. איך מסדרים את זה בלי לכתוב ספר מוסבר במדריך בסיס ידע לסוכן AI.

ערימה ב: פעולה במערכת

כאן הלקוח מבקש שמשהו יקרה: לקבוע תור, להזיז, לבטל, לקבל העתק של חשבונית, לקבל קישור לתשלום, לדעת איפה ההזמנה. התשובה לא נמצאת במסמך, היא נמצאת ביומן, בתוכנת הניהול של המרפאה או במערכת של החנות.

סוכן AI יכול לעשות את רוב הפעולות האלה, אבל רק אם הוא מחובר למקום שבו המידע נמצא. יומן שמסונכרן בשני הכיוונים, כדי שתור שהמזכירה הזיזה יופיע גם אצל הסוכן. תוכנת ניהול מרפאה שמתחברת דרך API. ובמערכות שאין להן חיבור מוכן, פרויקט חיבור לפי מידה. לכל פעולה בערימה הזאת שואלים שתי שאלות: איפה המידע נמצא, ומה הסוכן רשאי לעשות לבד בלי אישור.

ערימה ג: שיקול דעת

כאן נמצא מה שאסור לסגור אוטומטית: תלונה, בקשה להחזר כספי, "חויבתי פעמיים", שאלה רפואית או משפטית שצריכה איש מקצוע, לקוח כועס, בקשה חריגה, עסקה גדולה שמישהו צריך לנהל.

הסוכן לא נעלם מהערימה הזאת. הוא מקבל את הפנייה, אוסף את הפרטים (שם, מה קרה, מתי, צילום אם יש), אומר ללקוח בדיוק מה יקרה עכשיו, ומעביר לאדם עם סיכום. ההחלטה נשארת אצל אדם. מה שמשתנה הוא שהאדם מקבל פנייה מסודרת, ולא "היי, אפשר לדבר?" בלי שום הקשר.

שלב 3: מה מכינים לכל ערימה

לערימה א: דף אחד לכל נושא

עוברים על השאלות בערימה, מקבצים לפי נושא, וכותבים לכל נושא תשובה אחת ברורה, במילים שהייתם אומרים ללקוח בטלפון. בודקים שלושה דברים: שהמידע עדכני (שעות החורף, המחירון של השנה), שאין שתי גרסאות שסותרות זו את זו, ושיש תשובה גם כשהתשובה היא "לא". למשל, "אין חניה צמודה, יש חניון ציבורי במרחק שתי דקות הליכה" עדיף על שתיקה.

לערימה ב: רשימת פעולות והרשאות

כותבים לכל פעולה שורה: מה הלקוח מבקש, באיזו מערכת זה נעשה, ואיפה הגבול. דוגמאות לגבולות שעסקים קובעים: הזזת תור מותרת עד 24 שעות לפני, ביטול מאוחר עובר לאדם; העתק חשבונית נשלח רק למספר שרשום בכרטיס הלקוח; קישור לתשלום נשלח רק אחרי שהתור נקבע. ככה הסוכן יודע איפה הוא פועל לבד ואיפה הוא עוצר.

לערימה ג: כלל העברה

ארבעה דברים צריכים להיות כתובים מהיום הראשון: מי מקבל את הפנייה (שם, לא "המשרד"), באיזה ערוץ הוא מקבל אותה, מה הסיכום כולל, ומה הסוכן מבטיח ללקוח. משפט כמו "נציג יחזור אלייך מחר עד תשע" הוא הבטחה של העסק, ומישהו צריך לעמוד בה. פנייה שהועברה ואף אחד לא פתח גרועה יותר מפנייה שלא נענתה בכלל, כי הלקוח כבר קיבל הבטחה. איך מחברים את ההעברה ל-CRM כך שהיא באמת מגיעה לאדם מוסבר במאמר על ליד חם שהועבר לאף אחד.

שלב 4: מה מחברים קודם

הסדר שעובד לרוב העסקים:

1. ערימה א, בכל הערוצים בבת אחת. אם הסוכן עונה על שעות וחניה בוואטסאפ אבל לא באינסטגרם, מי שפונה מאינסטגרם מחכה בדיוק לאותה תשובה.
2. כלל ההעברה של ערימה ג, באותו יום. גם סוכן שעונה רק על שאלות מידע יקבל תלונה כבר ביום הראשון, והוא צריך לדעת מה לעשות איתה.
3. מערימה ב, הפעולה שחוזרת הכי הרבה בגיליון. במרפאה זה כמעט תמיד קביעת תור והזזה. בחנות זה בדרך כלל "איפה ההזמנה שלי". מחברים אותה, בודקים חודש, ורק אז מוסיפים את הבאה.

שלוש טעויות שחוזרות

• לבנות לפי עמוד השאלות הנפוצות ולא לפי ההודעות. התוצאה מוכרת לכל מי שכבר ניסה בוט פשוט: תשובות מצוינות לשאלות שלא נשאלות, ו"לא הבנתי, נסה שוב" לכל השאר.
• לשים תלונות בערימה א. תלונה נראית לפעמים כמו שאלה ("למה חויבתי פעמיים?"), אבל היא צריכה בדיקה ואדם, לא הסבר כללי על מדיניות החיוב.
• לשכוח את הערב ואת סוף השבוע. אם בגיליון רואים שהרבה פניות מגיעות אחרי שעות העבודה, דווקא שם סוכן AI נותן את התשובה הראשונה, במקום שהלקוח יחכה לבוקר. ההעברה לאדם יכולה לחכות לבוקר, התשובה הראשונה לא.

מה סופרים אחרי חודש

אחרי חודש חוזרים לגיליון, הפעם עם הנתונים מה-CRM, וסופרים ארבעה דברים:

• כמה פניות נסגרו בלי שאדם נגע בהן, ומתוך כמה.
• כמה זמן עבר עד התשובה הראשונה, ביום ובערב.
• כמה מהפניות שהועברו לאדם נענו עד הזמן שהסוכן הבטיח.
• על אילו שאלות הסוכן לא ידע לענות. כל אחת מהן היא שורה חדשה בדף של ערימה א, או פעולה חדשה לערימה ב.

המספר הראשון לא אמור להגיע למאה אחוז. עסק שבו כל פנייה נסגרת בלי אדם כנראה מפספס את הפניות שבהן אדם היה סוגר מכירה או מציל לקוח.

איך זה נראה ב-WhaleBiz

WhaleBiz היא חברה טכנולוגית שכתבה ומפעילה מערכת מכירות אוטונומית: סוכני AI לוואטסאפ, לאתר, לאינסטגרם, לטלגרם ולפייסבוק, עם CRM מובנה. בשירות לקוחות זה אומר שהסוכן עונה מתוך המסמכים של העסק בכל שפה, מבין הודעות קוליות ותמונות, קובע תורים ביומן שמסונכרן בשני הכיוונים, ושומר כל שיחה בכרטיס הלקוח. מה שצריך שיקול דעת עובר לאדם עם סיכום. הפירוט נמצא בעמוד סוכן AI לשירות לקוחות, ומה כלול בכל חבילה מופיע בעמוד המחירים והחבילות.

את התרגיל עצמו אפשר לעשות גם בלי שום מערכת. גיליון, 100 פניות ושלוש ערימות יגידו לכם על השירות בעסק יותר מכל הדגמה.

שאלות נפוצות

כמה פניות צריך כדי שהמיון ייתן תמונה אמיתית?

בדרך כלל 100 הפניות האחרונות מספיקות כדי לראות מה חוזר. עסק שמקבל מעט הודעות יכול לקחת חודש אחורה. חשוב לכלול את כל הערוצים, כולל הודעות קוליות ותמונות, ולפצל פנייה שיש בה שתי בקשות לשתי שורות.

סוכן AI יכול לטפל בתלונות?

הוא יכול לקבל את התלונה, לאסוף את הפרטים, להגיד ללקוח מה יקרה ומתי, ולהעביר לאדם עם סיכום. את ההחלטה, למשל החזר כספי או פיצוי, מקבל אדם. ככה הלקוח מקבל תשובה מיד, והאדם מקבל פנייה מסודרת.

צריך להחליף את היומן או את תוכנת הניהול כדי לחבר סוכן?

לא. הסוכן מתחבר ליומנים בסנכרון דו-כיווני ולתוכנות ניהול מרפאה דרך API. למערכת שאין לה חיבור מוכן אפשר לבנות חיבור כפרויקט לפי מידה.

מה קורה עם פניות שמגיעות בלילה ובסוף השבוע?

את השאלות מערימה א ואת הפעולות שחוברו מערימה ב הסוכן סוגר בכל שעה. פנייה שצריכה אדם מקבלת תשובה ראשונה מיד, עם הבטחה ברורה מתי יחזרו אליה, ועוברת לאדם בתחילת יום העבודה הבא.

כמה עולה אוטומציה לשירות לקוחות?

זה תלוי בערוצים ובמה שמחברים. מה כלול בכל חבילה מופיע בעמוד המחירים באתר, וחיבורים למערכות מיוחדות מתומחרים כפרויקט נפרד.