הודעה קולית מלקוח בוואטסאפ: מה סוכן AI עושה איתה ומתי צריך אדם

תוכן העניינים

1. למה לקוחות מקליטים במקום לכתוב
2. מה קורה להודעה קולית בעסק בלי סוכן
3. מה סוכן AI עושה עם הודעה קולית
4. הקלטה ותמונה באותה שיחה
5. איפה עדיין צריך אדם
6. בדיקה של חמש דקות: האם המענה שלכם מבין הקלטות
7. איך זה מתחבר לשאר המכירה
8. שאלות נפוצות

רוב העסקים בונים את המענה בוואטסאפ כאילו כל הלקוחות מקלידים. בפועל, לא מעט פניות מגיעות כהודעה קולית: חצי דקה של "היי, רציתי לשאול..." מהאוטו, מהתור בסופר או מהספה אחרי שהילדים נרדמו. בוט פשוט לוואטסאפ, מהסוג שעונה על שאלות נפוצות, נתקע בדיוק כאן. הוא עונה "לא הבנתי, אפשר לכתוב?", והלקוח, שכבר הסביר הכל, צריך להתחיל מההתחלה. חלק מתחילים. חלק סוגרים את הצ'אט ושולחים את אותה הקלטה לעסק הבא ברשימה. הודעות קוליות בוואטסאפ הן לא תקלה שצריך לעקוף, הן הדרך שבה הרבה אנשים מדברים עם עסק. סוכן AI שעובד בשבילכם צריך להבין אותן בדיוק כמו טקסט.

למה לקוחות מקליטים במקום לכתוב

שווה להבין מי שולח הודעה קולית ולמה, כי זה משנה מה הוא מצפה לקבל בחזרה.

• הידיים תפוסות. נהג בדרך לעבודה, אמא עם תינוק על הידיים, אינסטלטור באמצע עבודה. לחיצה ארוכה על המיקרופון זה הכי מהר שיש.
• הסיפור ארוך. "יש לי רעש מהגלגל הקדמי, זה התחיל אחרי הטיפול האחרון, ורק כשאני מאט" זה משפט שאף אחד לא רוצה להקליד בטלפון. בהקלטה זה עשר שניות.
• ככה נוח להם. יש לקוחות שפשוט מדברים יותר טוב משהם כותבים, ויש כאלה שהשפה שלהם היא לא השפה שבה העסק כותב. מטופל שמדבר רוסית או ערבית לא יתחיל לכתוב בעברית רק כדי לקבוע תור.
• משהו מציק להם. מי שכואבת לה שן בלילה, או שההזמנה שלו לא הגיעה, מדבר. בכתב הוא היה שולח שורה אחת, בקול הוא מספר מה באמת קרה.

המשותף לכולם: הם כבר אמרו את כל מה שהיה להם להגיד. מבחינתם, הכדור עכשיו אצל העסק.

מה קורה להודעה קולית בעסק בלי סוכן

בעסק רגיל, הודעה קולית מחכה למישהו שיוכל להקשיב לה. זה נשמע פשוט, וזה לא.

היא מחכה לרגע שקט

מזכירה בקבלה של מרפאה לא תשמיע הודעה של מטופל ליד שלושה אנשים שמחכים. בעל מוסך עם ידיים שחורות לא יקשיב באמצע עבודה. אז ההודעה נשארת בלי תשובה עד ההפסקה, ולפעמים עד הערב. ומי ששלח אותה בשמונה בערב יכול לחכות עד הבוקר.

היא לוקחת זמן שלא רואים

תעשו חשבון פשוט לעסק שלכם: כמה הודעות קוליות מגיעות ביום, כפול כמה זמן כל אחת. עשר הודעות של דקה הן עשר דקות רק של הקשבה, עוד לפני שמישהו ענה, בדק ביומן או חיפש מחיר. מי ששמע הודעה בחטף בין שני לקוחות צריך לפעמים להקשיב לה שוב, כי פספס את השם או את השעה.

מה שנאמר בה לא נשמר בשום מקום

הלקוח אמר בהקלטה איך קוראים לו, מה הוא צריך ומתי נוח לו. אבל הקלטה היא לא כרטיס לקוח. אם מי שהקשיב לא העתיק את הפרטים, הם נשארים בתוך קובץ אודיו בטלפון של העסק. אי אפשר לחפש אותם, אי אפשר לסנן לפיהם, ומי שנכנס למשמרת אחר כך בכלל לא יודע שהם שם.

מה סוכן AI עושה עם הודעה קולית

סוכן AI של WhaleBiz מטפל בהודעה קולית כמו בכל הודעה אחרת בצ'אט: מבין אותה, עונה וממשיך את השיחה, גם בלילה וגם בסוף השבוע. כך זה נראה, שלב אחרי שלב.

1. מבין מה נאמר, בשפה שבה נאמר

הלקוח מדבר בעברית, ברוסית, בערבית, באנגלית או בכל שפה אחרת, והסוכן מבין את התוכן וממשיך את השיחה בשפה של הלקוח. אף אחד בצוות לא צריך לדעת רוסית כדי שהמטופלת תקבל תשובה.

2. עונה על כל מה שנשאל, גם על שתי שאלות בהקלטה אחת

"רציתי לדעת כמה עולה הלבנה, ואם יש לכם משהו ביום שישי בבוקר". שתי שאלות, הקלטה אחת. סוכן שבאמת הבין את ההודעה עונה על שתיהן: על המחיר לפי מה שהעסק הגדיר לו (מחירון, טווח, או "המחיר נקבע אחרי בדיקה"), ועל שישי בבוקר לפי מה שפנוי ביומן.

3. קובע תור ביומן

כשהלקוח אמר בהקלטה מתי נוח לו, הסוכן מציע שעות פנויות וקובע את התור. היומן מסונכרן לשני הכיוונים: תור שנקבע בצ'אט מופיע אצל הצוות, ושעה שהצוות חסם לא תוצע ללקוח.

4. שומר את הפרטים ב-CRM

השם, מה הלקוח צריך, מתי נוח לו ומאיזה ערוץ הגיע נכנסים לכרטיס הליד ב-CRM המובנה, יחד עם כל השיחה. מי שמגיע בבוקר רואה מה קרה בלילה בלי להקשיב לאף הקלטה.

5. מעביר לאדם כשצריך

כשההודעה היא תלונה, כשהלקוח מבקש לדבר עם מישהו, או כשהשאלה יוצאת ממה שהעסק הגדיר, השיחה עוברת לאדם בצוות, והפרטים כבר מסודרים. הסוכן עושה את רוב העבודה, ואדם נכנס איפה שבאמת צריך אותו. ככה עובד סוכן AI שעונה ללקוחות כמו מזכירה טובה.

מה העסק מגדיר מראש

הסוכן עונה לפי מה שהעסק נתן לו: השירותים, שעות הפעילות, הכתובת והחניה, איך מדברים על מחיר, מה נחשב דחוף ולמי מעבירים. הוא יכול לענות גם מתוך המסמכים של העסק עצמו, למשל דף הנחיות לפני טיפול או תנאי ביטול. ככל שההגדרות מדויקות יותר, התשובה להקלטה של דקה יוצאת קצרה וברורה, ולא נאום.

הקלטה ותמונה באותה שיחה

הרבה פניות מגיעות כחבילה: תמונה ואחריה הקלטה. נורה שנדלקה בלוח השעונים ו"מה זה אומר?". צילום של שן ו"זה כואב כבר יומיים". צילום של מטבח ישן ו"כמה זמן לוקח לשפץ כזה?".

הסוכן מקבל גם תמונות ומבין אותן יחד עם ההקלטה. הוא לא מאבחן תקלה ברכב ולא נותן חוות דעת רפואית: הוא מבין במה מדובר, מציע את התור הקרוב לבדיקה, ואם לפי הכללים של העסק המקרה דחוף, מעביר מיד לצוות. הוא גם יודע לשלוח בחזרה תמונה, סרטון או מסמך כשזה עוזר ללקוח להחליט, למשל תמונות של עבודות קודמות או הנחיות הכנה לפני טיפול. פירטנו את זה במאמר על סוכן ששולח ומקבל תמונות וסרטונים.

איפה עדיין צריך אדם

סוכן שמבין הודעות קוליות לא הופך את העסק לעסק בלי אנשים, וגם לא צריך. יש מקרים שבהם הדבר הנכון הוא להעביר:

• הקלטה לא ברורה. רוח, מוזיקה ברקע, הקלטה שנחתכה באמצע. סוכן שמוגדר נכון לא מנחש מה הלקוח כנראה אמר: הוא שואל שאלה קצרה כדי לוודא, או מבקש לכתוב רק את הפרט שחסר.
• לקוח כועס או לחוץ. תשובה מנומסת לא מחליפה בן אדם שחוזר אליו. כאן נכון להעביר מהר, עם סיכום של מה שנאמר, כדי שהלקוח לא יצטרך לספר הכל שוב.
• שאלה מקצועית. הסוכן עונה על מה שהעסק הגדיר: שעות, שירותים, תהליך, תור. אבחנה, חוות דעת או הבטחה לתוצאה נשארות אצל איש המקצוע.
• שיחת טלפון. הודעה קולית בצ'אט היא לא שיחת טלפון. מענה לשיחות הוא ערוץ אחר, ואצלנו הוא עדיין בבטא.

בדיקה של חמש דקות: האם המענה שלכם מבין הקלטות

לא משנה מי או מה עונה היום בוואטסאפ של העסק, אפשר לבדוק את זה מהטלפון הפרטי:

1. הקלטה מהאוטו. שלחו חצי דקה עם רעש ברקע ושאלה אמיתית. האם התשובה מתייחסת למה שאמרתם, או מבקשת לכתוב מחדש?
2. שתי שאלות בהקלטה אחת. שאלו על מחיר ועל זמינות באותה הודעה. קיבלתם תשובה על שתיהן?
3. שפה אחרת. בקשו ממישהו שמדבר רוסית, ערבית או אמהרית לשלוח הקלטה. באיזו שפה חזרה התשובה?
4. שעה מאוחרת. שלחו הקלטה ב-23:00. כמה זמן לקח עד התשובה הראשונה, ומה היה כתוב בה?
5. מה נשאר אחר כך. בבוקר, בדקו מה נשמר: כרטיס עם שם ובקשה, או רק קובץ אודיו בצ'אט?

אם נכשלתם בשתיים או יותר, ההודעות הקוליות אצלכם מחכות לאדם. זה לא סוף העולם, אבל כדאי לדעת כמה מהן מגיעות בשעות שבהן אף אחד לא פנוי. עוד בדיקות שכדאי להריץ יש במאמר על מה לבדוק בסוכן AI לפני שהוא עולה לאוויר.

איך זה מתחבר לשאר המכירה

הודעה קולית היא רק נקודה אחת בדרך מהפנייה הראשונה לעסקה. מה שקורה אחריה חשוב באותה מידה: התור שנקבע, התזכורת לפני, ההודעה ללקוח שעוד לא החליט. בוואטסאפ של העסק, סוכן AI של WhaleBiz מחובר ל-CRM וליומן, כך שהקלטה של עשר בלילה יכולה להיגמר בתור ביומן ובליד מסודר עוד לפני שמישהו בצוות פתח את הטלפון. זאת חוליה אחת במה שאנחנו קוראים לו מערכת מכירות אוטונומית. איך הסוכן עובד בערוץ עצמו מוסבר בעמוד סוכן AI לוואטסאפ של העסק, ומה כלול בכל מסלול מופיע בעמוד המחירים והמסלולים.

שאלות נפוצות

סוכן AI מבין הודעות קוליות בכל שפה?

כן. הלקוח יכול לדבר בעברית, ברוסית, בערבית, באנגלית או בכל שפה אחרת, והסוכן מבין את ההקלטה וממשיך את השיחה בשפה של הלקוח. אף אחד בצוות לא צריך לדעת את השפה כדי שהלקוח יקבל תשובה.

מה קורה כשההקלטה לא ברורה?

סוכן שמוגדר נכון לא מנחש. אם חסר פרט, למשל שם או שעה, הוא שואל שאלה קצרה כדי לוודא או מבקש לכתוב רק את הפרט הזה. אם עדיין לא ברור, השיחה עוברת לאדם בצוות.

איפה נשמר מה שהלקוח אמר בהקלטה?

הפרטים מהשיחה, כמו השם, הבקשה ומתי נוח ללקוח, נכנסים לכרטיס הליד ב-CRM המובנה יחד עם השיחה כולה. כך מי שמגיע בבוקר רואה מה קרה בלילה בלי להקשיב להקלטות.

הסוכן עונה גם לשיחות טלפון?

הודעה קולית בצ'אט ושיחת טלפון הם שני דברים שונים. את ההודעות הקוליות בוואטסאפ הסוכן מבין היום. מענה לשיחות טלפון הוא ערוץ נפרד, ואצלנו הוא עדיין בבטא.

כמה עולה סוכן שמבין הודעות קוליות?

תשובה של הסוכן להודעה קולית או לתמונה נחשבת הודעה אחת, כמו כל תשובה אחרת. מה כלול בכל מסלול ומה המחירים, מופיע בעמוד המחירים באתר.