שיווק ומכירות הם מערכת אחת: מה קורה סביב העבודה שאתם מוכרים

תוכן העניינים

1. המוצר והמכירה הם שתי עבודות שונות
2. שבע החוליות של מכירה אחת
3. איפה הלקוחות נופלים: בתפרים, לא בחוליות
4. למה מה שנקרא "שיווק" הוא בעצם חלק מהמכירה
5. חוליות נפרדות או מערכת אחת
6. מה WhaleBiz מריצה היום, ומה עדיין חזון
7. איך בודקים את השרשרת שלכם בשעה אחת
8. שאלות נפוצות

רוב מה שעסק קטן קורא לו "שיווק" הוא בעצם חלק מהמכירה. צייר מצייר, וזה המוצר שלו. כל השאר הוא מכירה: האתר שמציג את העבודות, התשובה למי ששאל בעשר בלילה כמה עולה ציור בהזמנה, השיחה על המחיר, תיאום הביקור בסטודיו, התשלום, המשלוח, וההודעה חצי שנה אחר כך ששואלת אם יש עוד קיר שמחכה. הצייר הוא רק דוגמה, ואותו דבר נכון למרפאה, למשרד עורכי דין, לחנות ולחברת הובלות. רוב העסקים קונים את החלקים האלה בנפרד, מאנשים שונים, ומודדים כל אחד במדד משלו: לייקים לפוסטים, ביקורים לאתר, קליקים למודעות. אבל הלקוח עובר את כולם בדרך אחת, וכשחוליה אחת לא מחוברת לזו שאחריה, הכסף שהושקע בחוליות הקודמות הולך לאיבוד. המאמר מפרק את המכירה לשבע חוליות, מראה איפה היא נקרעת, ואומר בגלוי מה WhaleBiz מריצה היום כמערכת אחת ומה עדיין חזון.

המוצר והמכירה הם שתי עבודות שונות

המוצר הוא מה שאתם טובים בו: הטיפול, התיק, הציור, ההובלה. המכירה היא הדרך שאדם זר עובר עד שהוא משלם, ואחר כך עד שהוא חוזר. בעסק קטן אותו אדם עושה את שתי העבודות, ולכן המכירה מקבלת את הזמן שנשאר: בערב, בין לקוח ללקוח, בהפסקת הצהריים. וזו בדיוק הבעיה. המכירה נשברת ברגעים שבהם בעל העסק עסוק במוצר, והרגעים האלה הם השעות העמוסות, כלומר השעות שבהן הכי הרבה אנשים מנסים לקנות.

כדאי לראות את זה בכמה עסקים שונים:

• מרפאה. המוצר הוא הטיפול. המכירה היא התשובה על המחיר, ההסבר מה כולל הטיפול, קביעת התור, התזכורת, המקדמה, והזימון לביקור הבא בזמן הנכון.
• משרד עורכי דין. המוצר הוא התיק. המכירה היא השיחה הראשונה, ההבהרה אילו תיקים המשרד לוקח, תיאום הפגישה, שכר הטרחה, והעדכון שהלקוח מצפה לו.
• חנות. המוצר הוא הסחורה. המכירה היא השאלה על מלאי ומידה, הזמן והמחיר של המשלוח, התשלום, וההחזרה כשמשהו לא התאים.

בכל אחד מהם המוצר יכול להיות מצוין, והעסק עדיין יפסיד לקוחות, כי הם לא הגיעו אליו בכלל.

שבע החוליות של מכירה אחת

כמעט כל מכירה בעסק שנותן שירות עוברת את אותן שבע חוליות, גם אם אף אחד לא כתב אותן על הלוח:

1. להיראות. פוסטים, אתר, פרופיל בגוגל, מודעות. המטרה כאן היא לא תשומת לב, אלא שאדם מסוים יתחיל שיחה.
2. לענות. ההודעה הראשונה שהוא מקבל, ומתי. מי שכתב לשלושה עסקים קונה בדרך כלל מהראשון שענה, ולכן כדאי לדעת כמה עולה כל דקה של עיכוב במענה.
3. להבין. מה הלקוח צריך, מתי, באיזה תקציב, ואם זה בכלל מתאים לעסק. בלי השלב הזה, בעל העסק מבזבז שעה על פגישה שלא הייתה צריכה להתקיים.
4. לתאם. תור, פגישה, ביקור, סיור, שיחת ייעוץ. כל הודעה הלוך וחזור על "מתי נוח לך" היא עוד הזדמנות לאבד את הלקוח.
5. לגבות. מקדמה, תשלום מלא, או התחייבות אחרת שהופכת את התור לאמיתי.
6. למסור. את השירות עצמו עושים אתם, אבל סביבו יש מכירה: תזכורת, הוראות הגעה, מה להביא, עדכון על מועד המשלוח.
7. לחזור. פולואפ למי ששתק, בקשה לביקורת, זימון לביקור הבא, הצעה ללקוח קיים.

לכל חוליה יש מדד משלה, אבל המדד שבאמת קובע הוא אחד: כמה אנשים עברו ממנה לחוליה הבאה. עסק שמודד לייקים מודד את החוליה הראשונה בלבד, ולא יודע מה קרה לאנשים האלה אחר כך.

איפה הלקוחות נופלים: בתפרים, לא בחוליות

כשבודקים כל חוליה לבד, בדרך כלל היא נראית בסדר. הפוסטים יפים, האתר מהיר, המזכירה אדיבה, והמחיר הוגן. ההפסד יושב בתפרים, ברגע שבו לקוח עובר מחוליה אחת לשנייה ואף אחד לא אחראי על המעבר:

• ממודעה לשיחה. הקליק הגיע ב-21:40, והוואטסאפ נענה למחרת בבוקר, כשהלקוח כבר קבע במקום אחר.
• משיחה לתור. השאלה קיבלה תשובה מצוינת, אבל אף אחד לא הציע מועד, והשיחה נגמרה ב"תודה, אחשוב על זה".
• מתור להגעה. לא נשלחה תזכורת, והכיסא עמד ריק.
• מהצעה לתשלום. הצעת המחיר נשלחה, ואחריה שבוע של שקט.
• מלקוח משלם ללקוח חוזר. אחרי התשלום אף אחד לא "מחזיק" את הלקוח, והוא לא שומע מהעסק עד שהוא כבר צריך משהו אחר.

הנה חשבון להמחשה, והחליפו את המספרים בשלכם. עסק מקבל 100 פניות בחודש, ובכל אחד מארבעה תפרים הוא מאבד 15% מהאנשים שהגיעו אליו. אחרי ארבעה תפרים נשארים כ-52 לקוחות, כמעט חצי הלך לאיבוד, למרות שאף חוליה לא "נכשלה". אם כל תפר מאבד רק 5%, נשארים כ-81. אותו תקציב שיווק, אותו מוצר, ועוד כ-29 לקוחות בחודש, רק כי מישהו דאג למעברים.

מכאן מסקנה פשוטה: לפני שמגדילים תקציב פרסום, כדאי לבדוק כמה מהאנשים שכבר הגיעו ממשיכים הלאה. תקציב נוסף שנכנס לשרשרת שדולפת מגדיל בעיקר את הדליפה.

למה מה שנקרא "שיווק" הוא בעצם חלק מהמכירה

כשמסתכלים על המכירה כשרשרת, כמה דברים שעסקים קונים "לשיווק" מקבלים תפקיד אחר:

פוסטים ומודעות לא נועדו לאסוף לייקים, אלא להתחיל שיחות. פוסט שהביא ארבעים לייקים ואפס הודעות עשה חצי מהעבודה שלו. מודעה שהביאה מאה קליקים לוואטסאפ שאף אחד לא ענה בו שילמה על קהל, לא על לקוחות.

האתר הוא לא חוברת מודפסת שעברה למסך. אתר שלא עונה למבקר הוא חצי מוצר: או שאדם מוכר אחריו, או שמערכת מוכרת אחריו. מבקר שהגיע בלילה ומצא רק טופס, שולח אותו לרוב גם לעוד שני עסקים.

איש מכירות או מזכירה מכסים את החוליות שבין המענה לגבייה, אבל רק בשעות שהם בעבודה, ורק כשהם לא עסוקים בלקוח שעומד מולם.

ההבדל הוא באופן המדידה. כל פעולה שיווקית נמדדת לפי מה שהיא העבירה לחוליה הבאה: פוסט לפי שיחות שהתחילו, מודעה לפי תורים שנקבעו, אתר לפי פניות שקיבלו מענה. בגלל זה השיווק הדיגיטלי ב-WhaleBiz בנוי כשלב הראשון של אותה מערכת, ולא כשירות נפרד: כל פנייה מפוסט, ממודעה או מהפרופיל בגוגל עוברת ישר לסוכן ה-AI ול-CRM, עם המקור שלה.

חוליות נפרדות או מערכת אחת

כך נראית אותה שרשרת כשכל חלק נקנה בנפרד, לעומת מצב שבו החלקים מחוברים:

הטור הימני הוא לא "גרוע", הוא פשוט תלוי באנשים שזוכרים. הטור השמאלי לא מחליף את האנשים, הוא דואג שהמעבר בין החוליות יקרה גם כשהם עסוקים.

מה WhaleBiz מריצה היום, ומה עדיין חזון

WhaleBiz היא חברת טכנולוגיה שכתבה ומריצה מערכת מכירות משלה. זה הכיוון שאנחנו קוראים לו מערכת מכירות אוטונומית, וחשוב להגיד בדיוק מה עובד בה היום:

• להיראות. ה-AI יוצר פוסטים, קרוסלות ו-Reels ומפרסם אותם ברשתות, מכין קמפיינים ומציע לאן להעביר תקציב. אדם בודק כל פריט, ואתם מאשרים לפני שמשהו עולה. זה שירות לפי בקשה, שמתומחר אחרי צ'ק-אפ.
• לענות ולהבין. סוכן AI בוואטסאפ, באתר, באינסטגרם, בפייסבוק ובטלגרם עונה תוך שניות, בכל שפה, שואל את שאלות הסינון שהגדרתם, עונה מתוך המסמכים של העסק ומבין הודעות קוליות ותמונות.
• לתאם. הסוכן קובע תור ביומן ומסונכרן איתו בשני הכיוונים, כך ששעה שחסמתם ביומן לא תוצע ללקוח.
• לגבות. הסוכן שולח קישור תשלום בתוך השיחה. הפירוט בסוכן המכירות.
• לחזור. תזכורות ופולואפים לפי חוקים שאתם קובעים, בלי מונה על כמה פעמים חוק רץ.
• הכול במקום אחד. כל ליד, השיחה שלו והמקור שלו נשמרים ב-CRM של WhaleBiz, שבנוי כך שהסוכן עצמו ממלא אותו. למה CRM כזה שונה מ-CRM רגיל, הסברנו במדריך ל-AI-Native CRM.

והמגבלה החשובה: ליד חם, שאלה רגישה או תלונה עוברים לאדם, עם סיכום של השיחה. הסוכן מטפל ברוב השיחות, ואדם נכנס איפה שצריך אותו.

לא כל חוליה זמינה בכל מסלול. וואטסאפ וקביעת תורים מתחילים במסלול Standard, ותשלום בתוך השיחה, אינסטגרם ופייסבוק הם חלק מ-Business. את הפירוט המלא תמצאו בטבלת התמחור.

ומה עדיין חזון. משא ומתן חופשי מעבר לכללים שקבעתם, תיאום משלוח ולוגיסטיקה, ומערכת שמריצה את כל החוליות יחד ומחליטה לבד איפה להשקיע את התקציב הבא, הם הכיוון שאליו אנחנו בונים, לא מה שאנחנו מוכרים היום. היום אתם מאשרים תוכן ותקציב, ואדם מצוות העסק מקבל את הלידים החמים.

איך בודקים את השרשרת שלכם בשעה אחת

לא צריך מערכת כדי לגלות איפה השרשרת נקרעת. מספיקה שעה אחת וגיליון:

1. שלחו לעצמכם פנייה בעשר בלילה, ממספר אחר, בוואטסאפ ובטופס באתר. רשמו מתי הגיעה תשובה, ואם הוצע בה מועד.
2. קחו את עשרים הפניות האחרונות, ולכל אחת סמנו מה החוליה האחרונה שהיא הגיעה אליה: תשובה, הבנה, תור, תשלום או חזרה.
3. מצאו את התפר שבו נעצרו הכי הרבה. שם הכסף הכי זול להחזרה.
4. כתבו שם ליד כל תפר. מי אחראי שהלקוח יעבור ממנו הלאה? תפר בלי שם הוא תפר שדולף.
5. בדקו את המקור. לכל לקוח שילם החודש, אתם יודעים מאיפה הוא הגיע? אם לא, אין לכם דרך לדעת איזה שיווק עובד.

תתחילו מהתפר שדולף הכי הרבה, לא מהחוליה שהכי נעים לשפר. בדרך כלל זה לא עוד פוסט, אלא המענה הראשון או ההצעה שאף אחד לא חזר אליה.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין שיווק למכירות בעסק קטן?

שיווק מביא אדם להתחיל שיחה, ומכירות מובילות אותו מהשיחה הראשונה ועד תשלום ולקוח חוזר. בעסק קטן אי אפשר להפריד ביניהם באמת, כי אותו לקוח עובר את שניהם בדרך אחת. לכן כדאי למדוד כל פעולה שיווקית לפי מה שהיא העבירה לשלב הבא, כמו שיחות שהתחילו, ולא לפי לייקים או קליקים.

מה זה מערכת מכירות אוטונומית?

מערכת שבה החוליות של המכירה מחוברות זו לזו ורובן רצות לבד: תוכן ומודעות, מענה, סינון, קביעת תור, קישור תשלום ופולואפ, והכול נשמר ב-CRM אחד. ב-WhaleBiz היא עובדת היום כך שהסוכן מטפל ברוב השיחות ומעביר לאדם ליד חם או שאלה רגישה, ואתם מאשרים תוכן ותקציב לפני שהם עולים.

מאיפה כדאי להתחיל אם לא רוצים לחבר הכול בבת אחת?

מהתפר שבו הכי הרבה לקוחות נופלים. ברוב העסקים זה המענה הראשון מחוץ לשעות העבודה, או הצעת מחיר שנשלחה ואף אחד לא חזר אליה. מתחילים שם, מודדים חודש מול המצב הקודם, ורק אז מוסיפים את החוליה הבאה.

צריך להחליף את כל הכלים שיש לי היום?

לא בהכרח. אפשר להמשיך לענות מאפליקציית WhatsApp Business לצד הסוכן, להשאיר את האתר הקיים ולהוסיף לו את הווידג'ט של הסוכן, ולחבר את היומן שכבר עובדים איתו. מה שחשוב הוא שכל פנייה תגיע לרשומה אחת עם המקור שלה, כדי שיהיה אפשר לראות איפה השרשרת נקרעת.

מי מטפל בלקוח כשהסוכן מעביר אותו לאדם?

מי שהוגדר כבעלים של הליד ב-CRM. הוא מקבל את הליד עם סיכום השיחה, התשובות לשאלות הסינון והמקור, כך שלא צריך לשאול את הלקוח שוב את מה שהוא כבר סיפר. אם אין לליד בעלים, זה התפר הראשון שכדאי לסגור.