אתר שלא מוכר הוא חצי מוצר: מי מוכר אחרי שהמבקר נכנס

תוכן העניינים

1. שלוש תשובות לשאלה "מי מוכר באתר"
2. איפה אתר תדמית מאבד פניות
3. אתר שנבנה סביב שיחה, ולא שיחה שהודבקה לאתר
4. מה משתנה במספרים כשמערכת עונה
5. שלושה אתרים, אותו מבקר
6. מה WhaleBiz עושה היום, ומה נשאר אצל אדם
7. איך בודקים בשבוע אחד מי מוכר באתר שלכם
8. שאלות נפוצות

נניח שלאתר של עסק נכנסים 1,000 אנשים בחודש, ו-2% מהם משאירים פרטים. אלה 20 פניות. חמש מהן נשלחות בערב או בסוף השבוע ומקבלות תשובה רק למחרת, כשחלק מהכותבים כבר קבעו אצל מי שענה להם ראשון. שתיים נוחתות בתיבת מייל שאף אחד לא פותח באותו שבוע. נשארות 13 פניות שמישהו דיבר איתן בזמן, מתוך 1,000 אנשים שהעסק שילם כדי להביא: על עיצוב, על אחסון, על מודעות ועל תוכן. המספרים כאן הם דוגמה ולא מדידה, אבל המבנה שלהם חוזר כמעט בכל עסק קטן: רוב הכסף שמושקע באתר הולך על מה שקורה לפני הקליק, וכמעט כלום לא הולך על מה שקורה אחריו. ומה שקורה אחריו הוא המכירה.

שלוש תשובות לשאלה "מי מוכר באתר"

כשמבקר נכנס לאתר, מישהו צריך להוביל אותו מהעניין הראשוני לשיחה, ומהשיחה לתור, להצעה או לתשלום. יש רק שלוש אפשרויות למי זה יהיה.

אף אחד. האתר מציג את העסק, ומשם המבקר לבד. הוא צריך להחליט בעצמו שהוא מעוניין, למצוא את מספר הטלפון, להתקשר בשעות הפעילות או למלא טופס ולחכות. זה אתר תדמית במובן המדויק של המילה: ברושור שאפשר לגלול בו. הוא עובד כשהמבקר כבר החליט לפני שנכנס, למשל כשקיבל המלצה מחבר. הוא עובד הרבה פחות כשהמבקר עוד משווה.

אדם. הטופס וכפתור הוואטסאפ מעבירים את המבקר לבעל העסק, למזכירה או לאיש המכירות, והם עונים כשהם פנויים. זה המודל הנפוץ, והוא עובד טוב בדיוק עד הגבול של הזמן הפנוי שלהם. המבקרים לא מתחשבים בגבול הזה: הם גולשים מהטלפון בערב, בהפסקת הצהריים ובשבת בבוקר.

מערכת. סוכן AI עונה לשאלה תוך שניות, בכל שעה, מבין מה המבקר מחפש, מבקש שם וטלפון כשכבר יש לכך סיבה, מציע מועד פנוי ומעביר לאדם את מי שצריך אדם. הפנייה נשמרת בכרטיס עם המקור שלה, ומשם אפשר לחזור אליה.

רוב האתרים מעוצבים לאפשרות הראשונה ומאוישים לפי השנייה. השאלה של המאמר הזה פשוטה: מי מוכר אצלכם אחרי שהמבקר נכנס, ומה זה עולה לכם.

איפה אתר תדמית מאבד פניות

הדליפה כמעט אף פעם לא נראית בדוחות של האתר, כי האתר רואה ביקורים ולא שיחות. היא קורית בארבע נקודות קבועות.

מחוץ לשעות. מי שגולש בערב לא מחכה לבוקר כדי להחליט. כשבדקנו את זה בפועל, מדדנו זמני תגובה ב-98 מרפאות פרטיות ששלחנו להן אותה הודעה בוואטסאפ: בימי חול התשובה הגיעה בממוצע אחרי שעה וחצי, בסופי שבוע ובחגים אחרי 14 שעות, ושש מרפאות לא ענו בכלל. אלה עסקים שמשלמים על פרסום כדי שאנשים יכתבו להם.

הטופס שנוחת במייל. טופס "צור קשר" שולח מייל, והמייל נכנס לתיבה שבודקים פעם ביום, או לתיקיית קידומי מכירות. אין לו סטטוס, אין לו אחראי, ואף אחד לא יודע שהוא לא קיבל מענה עד שהלקוח כבר לא רלוונטי.

המבקר עם השאלה. הרבה מבקרים לא מוכנים להשאיר טלפון לפני שקיבלו תשובה לשאלה אחת: האם אתם עושים את זה, כמה זה בערך עולה, מתי יש מקום. טופס לא עונה על שאלות. המבקר הזה יוצא ומחפש את המתחרה שבאתר שלו אפשר לשאול.

המבקר שחוזר. מי שנכנס, שאל ויצא לחשוב, חוזר אחרי יומיים. באתר רגיל הוא מתחיל מאפס, ואם שלח קודם הודעה בוואטסאפ, אף אחד לא מחבר בין שתי הפניות. בעיני העסק אלה שני אנשים זרים.

בכל ארבע הנקודות האתר עשה את העבודה שלו: המבקר הגיע, קרא והתעניין. מה שחסר הוא מי שימשיך משם.

אתר שנבנה סביב שיחה, ולא שיחה שהודבקה לאתר

הדרך המקובלת לבנות אתר היא קודם עיצוב, עמודים ותוכן, ואחר כך, אם בכלל, חלון צ'אט שמתווסף כתוסף. התוסף מקבל פינה במסך, תסריט קבוע וכתובת מייל ששולחים אליה את מה שנאסף. למה תוסף צ'אט על אתר ישן לא מספיק כתבנו במאמר נפרד, ושם הדגש על הטכנולוגיה. כאן הדגש על הסדר.

ב-WhaleBiz הגענו מהכיוון ההפוך. התחלנו מסוכני AI שעונים ומוכרים בוואטסאפ ובאתר, ומ-CRM שבו נשמרת כל שיחה, ורק אחר כך התחלנו לבנות אתרים ללקוחות. לכן האתר נולד כבר מחובר, והשאלה הראשונה בתכנון שלו היא לא "איך העמוד ייראה" אלא "מה המבקר בעמוד הזה ירצה לשאול, ומי יענה לו".

בפועל זה משנה כמה דברים קטנים שמצטברים:

• השיחה היא הפעולה המרכזית בכל עמוד, לא טופס בתחתית. המבקר שואל קודם, ורק כשיש סיבה הוא משאיר טלפון או בוחר מועד.
• כפתור הוואטסאפ בכל עמוד פותח הודעה משלו, כך שהסוכן יודע מאיזה עמוד הגיע הלקוח וממשיך מאותה נקודה, במקום לשאול "איך אפשר לעזור?".
• כל טופס נכנס ככרטיס ב-CRM עם המקור שלו, ופנייה ממספר שכבר מוכר מצטרפת לכרטיס הקיים, גם אם האדם כתב קודם בערוץ אחר.
• אותו סוכן עונה באתר ובוואטסאפ, עם אותו ידע על העסק, כך שהתשובה לא משתנה לפי הערוץ.

מה משתנה במספרים כשמערכת עונה

סוכן AI באתר לא מייצר ביקוש. הוא לא יביא מבקרים שלא היו מגיעים, ולא ישכנע מי שלא צריך את השירות. מה שהוא עושה הוא להפסיק לאבד את מי שכבר הגיע. בדוגמה מהפתיחה, חמש הפניות של הערב מקבלות תשובה תוך שניות, שתי הפניות שנבלעו במייל נמצאות ב-CRM עם סטטוס, ו-20 נשארות 20. על זה מוסיפים את המבקרים שלא היו ממלאים טופס בכלל אבל כן שואלים שאלה, וחלק מהם משאירים פרטים אחרי שקיבלו תשובה.

כדי לדעת מה זה שווה אצלכם, לא צריך להאמין לאף אחד. צריך למדוד חמישה דברים, לפני ואחרי:

1. איזה חלק מהפניות מגיע מחוץ לשעות הפעילות. בעסקים רבים זה חלק גדול יותר ממה שבעל העסק מניח, כי הוא רואה את ההודעות רק בבוקר.
2. כמה זמן עובר עד התשובה הראשונה, בימי חול ובסוף השבוע בנפרד.
3. כמה פניות לא קיבלו מענה בכלל. את זה אי אפשר לדעת כשפניות יושבות במייל, וזו בדיוק הסיבה למדוד.
4. כמה מבקרים התחילו שיחה ולא השאירו פרטים, ומה הם שאלו. השאלות האלה הן חומר מצוין לעמודים הבאים של האתר.
5. כמה תורים, הצעות או תשלומים התחילו באתר. זה המספר היחיד שבאמת מעניין, וכשהשיחה והכרטיס באותה מערכת, רואים אותו בלי לחבר דוחות.

שלושה אתרים, אותו מבקר

הטור האמצעי הוא המקרה המעניין: נראה כאילו הבעיה נפתרה, כי יש חלון צ'אט. אבל אם החלון לא מבין שאלה חופשית ולא שומר את מה שנאסף במקום שמישהו עובד ממנו, המבקר פשוט נתקע במקום אחר.

מה WhaleBiz עושה היום, ומה נשאר אצל אדם

היום, על כל אתר שאפשר להוסיף לו קוד, סוכן AI לאתר מותקן בשורת קוד אחת או דרך Google Tag Manager: באתר וורדפרס, Wix, Shopify או אתר שנבנה מאפס. הוא עונה בכל שפה שהמבקר כותב בה (עברית, רוסית, אנגלית ועוד), מבקש שם וטלפון בשלב מוקדם ומסביר למה, ושומר כל שיחה ב-CRM המובנה. ווידג'ט הטקסט קיים בכל המסלולים, כולל מסלול הכניסה. קביעת תור בתוך חלון השיחה ושליחת תמונות, מחירון או סרטון מתחילות במסלול Standard, וגם וואטסאפ מתחיל שם. הווידג'ט הקולי עדיין בבטא, ניתן לפי בקשה במסלול Business. מה כלול בכל מסלול מופיע במחירון המלא.

כשצריך יותר מסוכן על אתר קיים, אנחנו גם בונים אתרים ודפי נחיתה ללקוחות, עם הסוכן, הטפסים, כפתורי הוואטסאפ ומעקב ההמרות מחוברים מהיום הראשון. זו עבודה לפי בקשה, והמחיר נקבע לפי ההיקף אחרי צ'ק-אפ קצר. מה שאנחנו לא עושים: לא מוכרים קידום אורגני ולא מבטיחים מקום בגוגל.

ומה נשאר אצל אדם, ובכוונה: משא ומתן על עסקה גדולה, שאלה מקצועית שדורשת שיקול דעת (רפואי, משפטי או טכני), ולקוח שמבקש לדבר עם בן אדם. במקרים האלה הסוכן לא מנחש. הוא אוסף פרטים ומעביר לצוות פנייה מסודרת עם תקציר, כך שמי שחוזר ללקוח לא שואל אותו שוב את אותן שאלות. אם השיחה היא שיחת מכירה מלאה, עם סינון ומעקב, כדאי להכיר גם את סוכן המכירות AI.

איך בודקים בשבוע אחד מי מוכר באתר שלכם

לא צריך יועץ כדי לקבל תמונה ראשונה. מספיק לעשות לעצמכם את מה שעושה לקוח:

• ביום חמישי בערב היכנסו לאתר מהטלפון, מלאו את הטופס עם שאלה אמיתית ומדדו מתי הגיעה תשובה, ומי ענה.
• לחצו על כפתור הוואטסאפ מעמוד שירות ובדקו אם מי שעונה יודע מאיזה עמוד הגעתם.
• פתחו את התיבה שאליה הטפסים נשלחים וספרו כמה פניות מהחודש האחרון לא קיבלו מענה, או שאתם לא יודעים אם קיבלו.
• מיינו את הפניות של החודש האחרון לפי שעה. החלק שהגיע אחרי שש בערב ובסופי שבוע הוא החלק שאף אחד לא מוכר לו בזמן.
• שאלו את מי שעונה מה שואלים הכי הרבה. אם התשובות קבועות, זה בדיוק מה שסוכן יכול לענות במקומו, וזה גם מה שחסר באתר.

אם אחרי השבוע הזה מתברר שהבעיה היא מי שעונה ולא האתר עצמו, אין צורך לבנות אתר חדש: מחברים סוכן לאתר הקיים. המדריך להטמעת סוכן AI באתר מסביר את זה צעד אחר צעד. אם מתברר שגם המבנה לא מוביל לשום פעולה, זה הזמן לחשוב על אתר שנבנה סביב השיחה.

שאלות נפוצות

צריך לבנות אתר חדש כדי שהאתר ימכור?

לא בהכרח. סוכן AI מותקן על אתר קיים בשורת קוד אחת, בוורדפרס, Wix, Shopify או אתר שנבנה מאפס, ואפשר לחבר את הטפסים הקיימים ל-CRM. אתר חדש שווה את ההשקעה כשהמבנה עצמו לא מוביל לפעולה, ואת זה בודקים בצ'ק-אפ לפני שמחליטים.

סוכן AI באתר מחליף את טופס צור קשר?

לא חייב. יש מבקרים שמעדיפים טופס, ואפשר להשאיר אותו. ההבדל הוא שהטופס והשיחה נכנסים לאותו כרטיס ב-CRM, עם המקור שלהם, במקום מייל שאף אחד לא מסמן כטופל.

מה קורה כשמבקר שואל משהו שהסוכן לא יודע?

הסוכן לא ממציא תשובה. הוא אוסף מהמבקר את הפרטים ומספר טלפון, ומעביר לצוות פנייה מסודרת עם תקציר השיחה, כך שמי שחוזר אליו כבר יודע מה נשאל.

כמה עולה אתר שמוכר?

תלוי במה שחסר. סוכן לאתר קיים הוא חלק מהמסלולים הרגילים, ווידג'ט הטקסט כלול בכולם. בניית אתר חדש היא עבודה לפי בקשה, והמחיר נקבע לפי מספר העמודים, השפות, דפי הנחיתה והחיבורים, אחרי צ'ק-אפ קצר. המחירים של המסלולים מתעדכנים בעמוד המחירון.

אתר עם סוכן AI יעלה גבוה יותר בגוגל?

אנחנו לא מבטיחים את זה ולא מוכרים קידום אורגני. אתר מהיר, נגיש ועם תוכן שעונה על שאלות אמיתיות עוזר, אבל את הדירוג קובע גוגל. מה שהסוכן כן משנה הוא מה קורה למבקרים שכבר הגיעו.