מה רואים כשרואים את כל המשפך: מהקליק ועד התשלום, דרך השיחה

תוכן העניינים

1. מה רואה טופס, ומה רואה שיחה
2. שלושה דברים שמופיעים רק כשרואים את כל הדרך
3. של מי הנתונים
4. מה למדוד: שמונה מספרים מהלחיצה ועד התשלום
5. מה WhaleBiz עושה היום, ואיפה התמונה עדיין חלקית
6. איך לראות חלק מהמשפך כבר השבוע, בלי מערכת חדשה
7. שאלות נפוצות

משפך מכירות רגיל בנוי משני סוגי עקבות. פלטפורמת הפרסום רושמת חשיפה ולחיצה, והאתר רושם ביקור ואולי טופס שנשלח. כל מה שקורה בין הלחיצה לטופס, ובין הטופס לתשלום, נשאר מחוץ לדוח: מה האדם שאל, כמה זמן חיכה לתשובה, באיזו שאלה הפסיק לענות, ולמה בסוף לא הגיע. זה לא כשל של הכלים האלה. הם פשוט עומדים בחוץ ומסתכלים על הדלת. כשסוכן AI מנהל את השיחה בעצמו, וכותב אותה לאותו CRM שבו נרשמים גם התור והתשלום, כל צעד בדרך משאיר עקבה באותו כרטיס. המאמר הזה עוסק במה שהעקבות האלה מראים: מה ראינו במדידה שפרסמנו, מה כדאי למדוד בעסק שלכם, ושל מי הנתונים בכלל.

מה רואה טופס, ומה רואה שיחה

טופס "צור קשר" יודע שלושה דברים: שם, טלפון, ואולי שדה הערות שרוב האנשים משאירים ריק. Google Analytics יודע מאיזה עמוד נשלח הטופס וכמה זמן המבקר היה באתר. פלטפורמת הפרסום יודעת שמישהו לחץ, וסופרת "המרה" לפי ההגדרה שלה. שלושת המקורות האלה מספרים מה קרה לפני הפנייה. אף אחד מהם לא יודע מה קרה בתוכה.

שיחה רואה את התוכן. כשהסוכן הוא מי שעונה, הוא יודע מתי נשלחה ההודעה הראשונה ובאיזו שפה, מה נשאל לפני שנשאלה שאלת המחיר, באיזו שאלה הלקוח הפסיק לענות, אם הוצע מועד ואם הוא נקבע, ואם נשלח קישור לתשלום והאם שולם. הוא יודע גם מתי השיחה עברה לאדם ולמה. כל זה נשמר כחלק מהעבודה עצמה, ולא כתוסף מדידה שמישהו צריך לזכור להפעיל.

זו הסיבה שמערכת אחת של סוכנים ו-CRM רואה את המשפך מדויק יותר מכלי מדידה חיצוני. לא בזכות אלגוריתם חכם במיוחד, אלא בגלל המקום שבו היא יושבת: בתוך השיחה, ולא מחוץ לה. הפלטפורמה של WhaleBiz בנויה כך שהסוכן, היומן, הקישור לתשלום והכרטיס של הלקוח הם רשומה אחת, ולכן אין צורך "לחבר" ביניהם בדיעבד בגיליון.

שלושה דברים שמופיעים רק כשרואים את כל הדרך

לחיצות שלא הפכו להודעה ראשונה

מודעה שמובילה לוואטסאפ פותחת חלון שיחה עם טקסט מוכן מראש. פלטפורמת הפרסום סופרת את הלחיצה, אבל לחיצה היא עוד לא פנייה. חלק מהאנשים פותחים את החלון, מתלבטים, נקטעים באמצע או מתחרטים, וסוגרים בלי לשלוח. בדוח הקמפיין הם נראים בדיוק כמו מי ששלח. רק מי שרואה את ההודעות עצמן יכול לספור כמה לחיצות הפכו להודעה ראשונה, ולהשוות את היחס הזה בין מודעות. מודעה עם הרבה לחיצות ומעט הודעות לא צריכה עוד תקציב. היא צריכה הבטחה אחרת, או הודעת פתיחה אחרת.

ולפעמים הפער נמצא צעד אחד אחר כך. במחקר על תקציב הפרסום של מרפאה אחת, מתוך 494 שיחות שהגיעו מפרסום רק 44 היו לידים אמיתיים. את המספר הזה אי אפשר לראות בשום דוח של פלטפורמת פרסום, כי היא סופרת את כל ה-494 כהצלחה.

כמה מהפניות נכתבות מחוץ לשעות העבודה

לכל הודעה ראשונה יש חותמת זמן. כשמצליבים אותה עם שעות הפעילות של העסק, מקבלים מספר אחד פשוט: איזה חלק מהפניות נכתב כשאף אחד לא היה ליד הטלפון. רוב בעלי העסקים מנחשים אותו, ובדרך כלל מנחשים נמוך, כי פנייה מהלילה נענית בבוקר ונראית כמו פנייה של הבוקר.

מה קורה לפניות כאלה ראינו במדידה שלנו. במחקר מהירות התגובה ב-98 מרפאות פרטיות שלחנו לכל מרפאה את אותה הודעת וואטסאפ ממספר רגיל, ומדדנו את הזמן עד התשובה האנושית הראשונה. בימי חול חלפו בממוצע שעה וחצי, בסופי שבוע ובחגים 14 שעות, ושש מרפאות לא ענו בכלל. השיטה והמגבלות שלה מפורטות במחקר עצמו, ולא נחזור עליהן כאן. מה שחשוב לענייננו: אלה מספרים שמרפאה לא יכולה לראות על עצמה מבפנים. פנייה שלא נענתה לא נרשמת בשום מקום, ולכן היא גם לא קיימת בשום דוח.

מה שואלים לפני שקונים

השיחות הן הסקר הכי כן שעסק יכול לקבל, כי אף אחד לא כותב אותן כדי למלא סקר. כשקוראים אותן יחד, רואים אילו שאלות מופיעות לפני תור שנקבע, ואילו מופיעות לפני שתיקה. "יש חניה?", "זה כואב?", "בערך כמה, רק שאדע", "אפשר ביום שישי?". שאלה שחוזרת שוב ושוב לפני שתיקה היא לרוב שאלה שהתשובה עליה לא משכנעת, או שאין עליה תשובה בכלל.

התובנה הזו עובדת בשלושה מקומות בבת אחת. בעמוד באתר, כי שאלה שכולם שואלים צריכה להופיע שם לפני שהיא נשאלת. במודעה, כי הבטחה טובה עונה על החשש לפני שהוא עולה. ובתשובות של הסוכן עצמו, כי שם אפשר לשנות ניסוח ולראות כבר בשבוע הבא אם השתיקה אחרי אותה שאלה פחתה.

של מי הנתונים

לפני שמדברים על מה אפשר לראות, צריך לומר של מי זה. השיחות עם הלקוחות שלכם שייכות לכם. בלשון החוק אתם בעלי מאגר המידע, ו-WhaleBiz היא מעבדת מידע שפועלת בשמכם ולפי ההוראות שלכם. ה-CRM מאפשר ייצוא, API ווובהוקים, כך שאם תחליטו מחר לעבוד אחרת, הנתונים יוצאים אתכם.

מה שאנחנו מפרסמים בפומבי הוא תמיד מצרפי, ואף פעם לא נתונים של לקוח מסוים. המחקר על 98 המרפאות, למשל, לא נשען על נתונים של לקוחות בכלל: את ההודעות שלחנו בעצמנו, כמו כל אדם שמחפש מרפאה. וכשאנחנו מראים ללקוח מה קורה במשפך שלו, אנחנו מראים את זה לו, ולא לאף אחד אחר.

מה למדוד: שמונה מספרים מהלחיצה ועד התשלום

לא צריך דשבורד עם חמישים גרפים. צריך שמונה מספרים, כל אחד בשלב אחר בדרך, וכל אחד עונה על שאלה אחת שאפשר לפעול לפיה:

ארבע מהשורות האלה נראות רק מתוך השיחה, וזה כל ההבדל. ברגע שהן קיימות, אפשר לחשב את המספר שבאמת חשוב לבעל עסק: לא עלות לקליק ולא עלות לליד, אלא עלות לתור ועלות ללקוח משלם, לכל ערוץ ולכל קמפיין, לפי מה שקרה ב-CRM ולא לפי מה שהפלטפורמה מדווחת על עצמה.

ומספר שאף אחד לא פועל לפיו הוא קישוט. כל שורה בטבלה צריכה להוביל להחלטה: לשנות את המודעה, לשנות את הודעת הפתיחה, לכסות את הערב, לשנות תשובה של הסוכן. על המעבר הזה, מנתונים לפעולה, כתבנו במאמר על נתונים שהופכים לעובד אוטונומי.

מה WhaleBiz עושה היום, ואיפה התמונה עדיין חלקית

היום סוכן ה-AI של WhaleBiz עונה בוואטסאפ, באתר, באינסטגרם, בפייסבוק ובטלגרם, מסנן את הפנייה וכותב כל שיחה ל-CRM המובנה, עם המקור שלה. מסמנים כל מודעה, פוסט וכפתור, כך שכל פנייה נכנסת עם הערוץ, הקמפיין והעמוד שממנו הגיעה. תור ביומן ותשלום בקישור מתוך השיחה מעדכנים את אותו כרטיס. וואטסאפ, קביעת תורים, אנליטיקה ב-CRM וייצוא לאקסל מתחילים במסלול Standard, ותשלום בתוך השיחה, אינסטגרם ופייסבוק הם חלק ממסלול Business. מה כלול בכל מסלול מופיע בטבלת המסלולים.

למי שמפרסם, יש תוסף נפרד: דוח ביצועים מהמודעה ועד התור, שעוקב אחרי כל שיחת וואטסאפ עד המודעה שממנה הגיעה, ועד הליד והתור. הוא עובד גם כשמישהו אחר מנהל לכם את הקמפיינים. ומי שרוצה את כל התמונה במקום אחד, Google Ads, מטא, האתר, פרופיל העסק בגוגל, הרשתות והדיוור לצד השיחות, יכול לקבל אנליטיקה שיווקית ממודעה ועד תשלום, עם יומן מסקנות שבועי שאומר מה להגביר ומה לתקן. זו עבודה לפי בקשה, והמחיר נקבע אחרי צ'ק-אפ קצר.

ועכשיו, איפה התמונה עדיין חלקית, כי מדידה שמסתירה את המגבלות שלה היא פרסומת:

• השיוך מדויק כמו העקבות שהלקוח משאיר. מי שראה מודעה ואחר כך הקליד את שם העסק בגוגל לא תמיד ישויך למודעה. לכן ליד כל שיוך מסומן כמה הוא בטוח, ומקור לא ודאי לא נספר כאילו הוא ודאי.
• מה שלא עבר דרך הסוכן לא נראה מעצמו. שיחת טלפון ישירה למשרד, או לקוח שנכנס מהרחוב, נכנסים לתמונה רק אם מישהו רשם אותם ב-CRM.
• ההחלטות נשארות אצל אדם. המערכת מראה איפה הדליפה. שינוי תקציב, מחיר או מבצע קורה רק באישור שלכם. ובשלב שבו הלקוח צריך בן אדם, הסוכן מעביר את השיחה לצוות עם תקציר, וזה בדיוק התפקיד של סוכן המכירות AI: לעשות את רוב הדרך, ולהעביר לאדם את מה שדורש אדם.

איך לראות חלק מהמשפך כבר השבוע, בלי מערכת חדשה

אפשר להתחיל ביד, וזה אפילו מומלץ, כי ככה רואים מה באמת חשוב לכם לפני שמחברים משהו:

1. רשמו כל פנייה ראשונה של השבוע בגיליון פשוט: השעה, הערוץ, ומתי ענו לה.
2. סמנו את מה שהגיע אחרי שעות הפעילות ובסוף השבוע, וחשבו איזה חלק זה מכלל הפניות.
3. בכל מודעה שמובילה לוואטסאפ, השוו את מספר הלחיצות במנהל המודעות למספר ההודעות שהגיעו בפועל באותם ימים.
4. בכל שיחה שנגמרה בלי תור, רשמו את השאלה האחרונה שהלקוח שאל לפני שהפסיק לענות.
5. שאלו כל לקוח חדש מאיפה שמע עליכם, ורשמו את התשובה באותה שורה.

בשבוע של 20 או 30 פניות זה עובד יפה, ושבוע אחד כזה מלמד יותר מחודש של דוחות קליקים. בשבוע של מאה פניות זו כבר חצי משרה שאף אחד לא ממלא בעקביות, והגיליון מתחיל לשקר בשקט: שורות חסרות, שעות מעוגלות, "מאיפה שמעת" שנשאל רק כשהיה זמן. שם מערכת שרושמת בעצמה, כחלק מהשיחה, זולה יותר מהזמן שלכם.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין זה לבין Google Analytics?

Google Analytics רואה מה קרה באתר: כניסות, עמודים וטפסים. הוא לא רואה מה נכתב בוואטסאפ, אם נקבע תור ואם הלקוח שילם. כשהשיחה, היומן והתשלום נרשמים באותו CRM, המסלול ממשיך עד הסוף, ו-Google Analytics הופך למקור אחד מתוך כמה.

אפשר לראות את כל המשפך בלי להחליף את ה-CRM שיש לנו?

כן. הסוכן יכול לעבוד לצד מערכת קיימת ולשלוח אליה כל ליד דרך API. חיבור כזה הוא אינטגרציה, ואת המחיר שלה אומרים לפני שמתחילים. התמונה המלאה ביותר מתקבלת כשהשיחה, התור והתשלום נרשמים באותו כרטיס, אבל זה לא תנאי כדי להתחיל.

של מי הנתונים של השיחות?

שלכם. אתם בעלי מאגר המידע, ו-WhaleBiz מעבדת אותו בשמכם. אפשר לייצא את הנתונים בכל עת, ומה שאנחנו מפרסמים בפומבי הוא תמיד מצרפי ואף פעם לא נתונים של לקוח מסוים.

מאיזה מסלול רואים אנליטיקה ב-CRM?

ה-CRM, עם הלידים ולוח הכרטיסים, קיים בכל המסלולים. אנליטיקה ב-CRM וייצוא לאקסל מתחילים במסלול Standard, יחד עם וואטסאפ וקביעת תורים, ותשלום בתוך השיחה הוא חלק ממסלול Business. הפירוט המלא נמצא בעמוד המחירון.

כמה זמן לוקח עד שהמספרים אומרים משהו?

תלוי בכמות הפניות. כמה עשרות פניות כבר מראות כיוון, למשל איזה חלק מגיע בערב, אבל לא מספיקות כדי לסגור קמפיין או לשנות מחירון. כדאי לתת למדידה לרוץ כמה שבועות, ולהתייחס למספר קטן ככיוון ולא כפסק דין.